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　●今日のお客さま発想事例　⇒　「○○のコンシェルジュ」
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こんばんは！　マーケティング　イノベーションの鈴木規子です。


今日の事例は８月２０日の朝日新聞、６月５日日経ＭＪの記事からで、
コンシェルジュの機能を取り入れて業績を伸ばしている事例です。
（表題「○○の」には「マンションの」「駐車場の」が入ります。）


朝日新聞の記事抜粋：

「住人の様々な要望に応える係員「コンシェルジュ」をマンションに派遣する事業が
伸びている。
コンシェルジュはホテルで宿泊客の観光案内や手配をする係員のこと。
ビルメンテナンス会社アール・シーは03年からマンション向けコンシェルジュの
育成に乗り出した。

一人暮らしの働く女性や高齢者、共働き家庭には、誰かに頼みたいことが
いろいろある。たとえば、急な雨のときの洗濯物の取り込み、留守中のペットの世話、
インターネットの使い方・・・。といっても管理人にも、ましてや隣近所には
頼みにくい。

「そうした住人が増えていけば、共有部のことだけを考える従来のマンション
管理業務ではニーズに対応できない」と続木社長は考えた。コンシェルジュなら、
そんな要望にも応えられ、入居者に便利さとリッチな気分を与えられる。

狙いは当たって、２人でスタートした同社のコンシェルジュは現在、横浜や京都の
１０棟余りに計３５人。派遣先は主に分譲マンションで、管理費に上乗せされる
料金は、戸数やサービス内容によって様々だ。高いところでは１戸当たり数万円の
上乗せになる。」


次は日経ＭＪの記事です：

「ショッピングセンターやレストランで、もてなしを売り物にした駐車場が
続々と登場している。専門スタッフが駐車を代行する「バレーパーキング」を
はじめ、荷物の積み込みや洗車といったサービスを提供する。コンシェルジュを
配置するなど一流ホテル並みの接客は、顧客のプライドをくすぐり、固定ファンを
増やす。

質の高い駐車場サービスは買い物にも大きな影響を与えるため、今後、商業施設や
海外ブランドでサービス合戦が過熱しそうだ。

２月開業した複合商業施設、表参道ヒルズ。車での来店客を迎える駐車場ロビーでは、
来店した客が「岐阜と用品を扱っている店はどこ」「託児施設はありますか」など
スタッフに次々と質問を投げかける。これに丁寧に対応するのが２人の「駐車場
コンシェルジュ」だ。

同施設の駐車場を管理する駐車場綜合研究所の大嶋社長は「百貨店では上質感を
売り物にしているが、問題は店内と駐車場のサービスのギャップ。
今求められているのは、もてなし型駐車場で、これまでの管理型から発想を
転換しなければならない」と指摘する。


名古屋市の高級レストラン「ガーデンレストラン徳川園」。車での来店客がほとんど
という同店では昨年から優良バレーパーキングを実施している。「最初に出迎え
最後に見送るのが車回り。レストランと同レベルの接客が求められる」という。

「ＶＩＰへの特別待遇が後手だったのが駐車場。高級賃貸マンションや高級ホテルの
増加で、付加価値型の駐車場ニーズが一気に高まる」と見る。」



---記事抜粋はここまで---


ちょっと抜粋記事が長くなりましたが、マンションの事例、駐車場の事例ともに
生活者が「より高いサービスを求める潜在欲求」をつかまえて、新しいサービスの
市場を創出されているところが素晴らしいですね！


たとえば分譲マンションでも「いかに管理費を低く抑えるか、ということが課題で、
管理費の削減のためにマンション管理会社を変更する」という流れも一方で
あるわけですが、市場はひとつではなくいくつにも細分化されていますので、
「金銭的に余裕のある層が増えている」という世間の流れをまずはつかみ、
「その流れの中で自社が提案できることは何か？」を発想されている点が
注目されます。

上記事例ではビルメンテナンス会社が「マンションのコンシェルジュ」を発想し、
駐車場運営会社が「駐車場のコンシェルジュ」を発想していますね。


新商品・新サービスのコンセプトを考えるときには、その前段階に
「自社のこと」「顧客（市場）のこと」「競合のこと」について情報収集・分析を
しますが、「金銭的に余裕のある層が増えている」という世間の流れに対して、

「自社業界（たとえばマンション管理業界）が適切なサービスを提供していない」

ということに気付き、「では、潜在欲求を満たすにはどういったサービスが
よいのか？」を考えぬかれています。


このように新商品・新サービスを創造するうえでも、「自社」「顧客（市場）」
「競合」についての現状分析は重要だといえるのです。