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　●今日のお客さま発想事例　⇒　「スーパー」
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「スーパー・・・って、すごいざっくりした事例やなぁ〜」と
思われたかもしれませんね（笑）

スーパーだったら、切り口は満載ですものね。


今日の事例は厳密にいうとスーパーのことではなく、
私の住んでいる市に２０年以上前からあったダイエーが
去年退店したあとの建物の話です。



私は「今度はどこが来るのかな〜。

イトーヨーカドーが来てくれたら嬉しいな〜。」などと

内心楽しみにしていたのですが、６階建ての建物は

１フロアごとのテナント貸しになり、食品スーパーで出店してきたところは

（私にとっては、ですが）それほどワクワクするスーパーではなかったので

その話は置いておきますが、


私が「建物の所有者が改装のツボを押さえてるな！」と思ったのは

「トイレの改装にお金をかけている点」でした（全フロアです）。


建物全体の外装などは、

「リニューアルなんだから、もうちょっときれいにしたらどーよ？」

と言いたくなるくらいみずぼらしいままのところもあったりして

ひとりでギョッ！として（こんなので、いいんかい！）と

つっこんでいるのですが、その全体的な改装レベルと比較すると

トイレの改装レベルは明らかに高いのです。


・・・といいましても、デパートみたいにパウダールームまである

というのではありませんが、清潔で感じがよくなっており、そして

トイレ特有の臭いを感じませんでした。



ダイエーは３年くらい前にトイレは改装していたので（臭かったですが）

「外装の改装レベルから考えると、トイレは改装していないだろう」と

思いつつ入ってみたところ、事前の期待レベルが低かったせいも

ありますが、自分の予想を超えていたのでよけいに感動したのですね。



・・・数年前から、デパートでは女性トイレの改装に目を付けて

集客力を向上させているのはご承知のとおりです。

トイレが重要な集客装置であることはもちろんですが、

たとえば普通の家庭でもそうだと思うのですが、

会社でも「トイレを見ればその会社の質がわかる」と申します。

・・・さっそく、明日はみんなでトイレをピカッと磨き上げましょう！（笑）



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　■ここからが、この事例について、過去にさかのぼった私の妄想の世界です。
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ここでは、総合ではなく食品スーパーに絞って考えてみます。


「トイレの改装をするかどうか」に限定した場合は、

現在お店に来店されているお客様へのアンケート調査やヒアリングで

・トイレの利用経験

・利用する（あるいは利用しない）理由（汚いから利用しないなど）

・トイレに関する評価

・食品スーパーの選択における、トイレの重要性

などを調査すると、費用対効果面も考慮したうえで

集客装置としてトイレの改装は有効かどうかがわかります。



食品スーパーの場合は店内の滞留時間は短いので、トイレの改装が

集客アップに直接効果が出るかどうかはわかりませんが、

「現在は汚いから利用していないが、きれいになったらこちらのお店を選ぶ」

といった結果が出る場合もあるので、現状意識の把握は必要です。



また、リピーターをがっちりとつかんでおくための
「お客様満足度向上策」を検討する調査では、

「現在のお客様が何を評価して来店しているのか、自店の強みは何なのか」

をきめ細かく把握することが重要となります。

「きめ細かく」というのは、例えば単に「安いから」という回答が出てしまう

質問ではなく、どのように安い点が評価されているのかがわかるように

調査をします。たとえば

「毎日日替わりで、砂糖、しょうゆ、パン、牛乳などが非常に安いから」、

「砂糖が８６円で売り出される」などです。


また、安さ以外では「りんごが甘い。当たりはずれがない」、

「お惣菜のすぶたが絶品」、「献立提案が役に立つ」、

「駐輪場が停めやすい。屋根がある」、

「買い物かごがきれいに洗ってある」、

「従業員のあいさつが感じがよい」・・・といった

売り物（食品）と売り物以外についての、

「具体的な」評価のポイントを収集します。

不満点についても、同様に収集します。

また、商圏内の競合店についての評価も収集します。

↓
↓

そして、お客様が評価する強みは更に強化し、不満点は解消していきます。

これを、計画（plan）⇒実行（do）⇒評価（check）⇒改善（act）で

実践し続けます。

■妄想の余談■


リピーターの満足度向上には上記のような内容を調査しますが、

商圏内居住者にもかかわらず、来店されないのには大別すると

１．来たことがあるが、何らかの気に入らない理由がある

２．知っているが、行かない

３．存在を知らない

になります。


商圏内で新規客を増やす場合には、１〜３それぞれについて

１．理由の解明と改善

２．誤解の解消、または情報発信（チラシも含む、プロモーション）

３．情報発信（チラシも含む、プロモーション）

などを、商圏の居住者特性に合わせて対応していきます。




■■■編集後記■■■


スーパーといえば、今年のお正月におもしろい現象に遭遇しました。

１月３日のことですが、「今晩、何を食べようかな〜」と思い、
「そうだ！おせちもいいけど、カレーもね。だわ！」とひらめき（笑）、
福神漬けがなかったので、普段からよく行く総合スーパーに
福神漬けを買いに行ったのです。


するとなんと、福神漬けがみごとに売り切れだったのです！

「えーーー？みんな今晩はカレーかあ〜？！」と妙な感動をおぼえました。
（たまたま、ぐうぜんかもしれませんが・・・）


これも後で考えてみますと、もしも「お正月にカレー」というのが
食習慣として定着しているとすると、売り切れは機会ロスになってしまって
いますので、「福神漬けは年末に多めに仕入れておく」など対応しておくと
よいですよね（笑）。


ここまでお読みいただき、まことにありがとうございました！